Vilniaus viešasis transportas. Trūksta tiek nedaug.

Vilniaus viešasis transportas nuolat minimas kritiškuose straipsniuose. Tikrai, visi Vilniečiai prisimena ir neseniai vykusias reformas, kurių metu transporto sistema stipriai pasikeitė, ir nepaleidžia progos pakeiksnoti transporto dėl prastų autobusų ar nelabai patogių tvarkaraščių.

Tačiau, mano manymu, dėl to transporto nėra taip jau blogai. Taip, yra senų autobusų, kai kurie tvarkaraščiai yra mažų mažiausiai keisti, tačiau visa tai galėtų būtų žymiai mažiau minima, jeigu būtų pakeistas vienintelis dalykas – aptarnavimas.

Kalbu būtent apie vairuotojus. Apie tai, kad daugumai vairuotojų keleivis kažkodėl yra ne klientas, o priešas. Apie tai, kad keleivis dažnai tiesiog bijo eiti prie vairuotojo, nes į bet kokį klausimą arba išgirs rusišką atsakymą, arba dar bus ir aprėktas.

Tik nereikia to teisinti sunkiu darbu, įtampa, neišsimiegojimu. Pats ne vienerius metus dirbau vairuotoju ir puikiai pamenu, kad bent 9 iš 10 problemų buvo galima išspręsti pakeitus požiūrį. Pagaliau visų, kurie bando teisinti klaikų aptarnavimą tokiais argumentais, norėčiau paklausti – o kas verčia dirbti tokį blogą, įtemptą ir nervingą darbą? Kažkas su pagaliu atvarė? Vairuotojų trūksta, tad aukštos kvalifikacijos vairuotojas tikrai suras darbą. Tik va, bėda – kitame darbe irgi reikės arba aptarnauti keleivius, arba krovinio siuntėjus bei gavėjus. Tad vis tiek teks mokytis nors minimalios kultūros.

Įtemptą darbą dirba ir prekybos centrų kasininkės, ir mokytojai, ir padavėjos, ir kas tik norite. Tačiau parduotuvėje, mokėdami už prekes ir paklausę kasininkės apie kainą, niekada neišgirstame rusiško leptelėjimo „чего хочеш?“. Nei viename prekybos centre, neveikiant kasai, nebūsite apšauktas kasininkės su grasinimais išvaryti iš prekybos centro, jeigu kažkas nepatinka. O autobuse ar troleibuse tam turite daug šansų.

Pavyzdžiui, situacija, kai neveikia elektroninio bilieto aktyvavimo komposteriai. Na, tiesiog būna, kad neveikia jų liečiamasis ekranas. Tikrai nepatariu to sakyti vairuotojui. Iš 4 kartų, kai tą pasakiau, 3 kartus buvau aprėktas. Pasigirsta „man rodo, kad viskas veikia!“, „pasikeisk kortelę!“, „ko tu čia dabar nori?“, „уже знаю, чего повторяеш?!“. O pakaktų pasakyti elementarią frazę „dėkui, kad pasakėte, padarysiu viską, ką galiu, o kol kas važiuokite nepažymėjęs bilieto“. Ar tikrai taip sunku? Ko gero nesunku, tačiau dėl tokio tono apie problemas vairuotojams daugiau nieko ir nesakau.

Gali būti, kad kyla klausimas – ar apie tai, ką kalbu čia, internete, ar nieko nepranešu pačiai pervežimo įmonei?

Anaiptol – kiekvieną kartą, kai važiuoju autobusu, stengiuosi įvertinti kelionę, naudodamasis m.Ticket programėlės funkcija „įvertink kelionę“. Pagiriu vairuotoją už gerą vairavimą, jeigu taip yra. Kartais parašau pastabas dėl problemų. Ir jau ne vieną ir ne du kartus pranešiau apie tai, kad konkretus vairuotojas tiesiog neįjungia šildymo keleivių salone. Ar tai ką nors pakeitė? Ko gero nenustebinsiu, jog ne. Jokių pokyčių. Kaip nejungė šildymo, taip ir nejungia. Kaip vairuotojas parūkęs mėtydavo nuorūkas ant žemės prie autobuso, taip ir mėto.

Kelis kartus sakiau apie tai vairuotojui… Na, nesupranta jis lietuviškai, o aš tikrai nekalbėsiu rusiškai su žmogumi, kuris dirba aptarnavimo sferoje ir tikrai turi lietuvių kalbos mokėjimo pažymėjimą. Išgirdęs lietuvių kalbą, šis žmogus tiesiog išpučia akis ir tampa panašus į sunkiai stenantį kūdikį – gailios, nieko nesuprantančios akutės, nuo įtampos paraudę žandai, nervingas žvilgsnio „lakstymas“ į šalis tarytum ieškant, kas padės suprasti, ko čia nori tas keleivis. Apie suprantamą atsakymą lietuvių kalba, be abejo, nėra ko ir svajoti.

O gal kas norite pabandyti paprašyti vairuotojo baigti pokalbį mobiliuoju telefonu (kai nesinaudoja laisvų rankų įranga)? Išgirsite, kad tai svarbus pokalbis, kad kalba su dispečerine, kodėl tai apskritai keleiviui rūpi ir t.t. Apie tai jau vieną kartą rašiau savo blog‘e.

Va tai ir vadinama aptarnavimu. Ir tol, kol viešojo transporto darbuotojai nesupras, kad keleivis yra klientas, kuris atneša pinigus ir kad kuo bus geriau įmonei dėl to, tuo geriau ir jos darbuotojams, tol viešasis transportas murkdysis tame, kame murdosi dabar.

Nesuabsoliutinu – yra ir bendraujančių, kultūringų, nesmirdinčių rūkalais (ir ta smarve nepripildančių visą autobusą) vairuotojų. Gaila, bet mano vertinimu jų yra ne daugiau kaip 30% visų vairuotojų.

Todėl labai linkiu visiems buvusiems kolegoms vairuotojams, kad konfliktinių situacijų būtų kuo mažiau, o jeigu jos ir yra, tai kad sprendimas būtų ne konflikto gilinimas, o pozityvaus požiūrio į keleivį rodymas.

Tarp kitko. Negirdėjau, kad viešojo transporto įmonėse būtų rengiami kokie nors darbuotojų mokymai apie konfliktų valdymą. Gal vertėtų? Juk tiek nedaug trūksta.

Sėkmės, gerbiami aptarnavimo sferos darbuotojai! ☺

Pasidalinkite:
Facebookgoogle_plus

1 comment

  1. Kartą lenkiškame Vilniaus rajone įlipu į autobusą, klausiu lietuvškai „Ar į Vilnių važiuojat“? „Ты на каком языке говориш?“ Šoke buvau. Nesusiprotėjau, reikėjo pasakyti – valstybine.
    Vln yra vairuotojas,lenkas, šneka trimis vietinėmis kalbomis,bet keikiasi dėl kiekvieno nieko ir per visą autobusą.

Comments are closed.